Müşteri hizmetleri mi oyalama merkezi mi ?

Bankaların, GSM şirketlerinin ve teknoloji markalarının çağrı merkezlerini aramaya görün! Sesten bir labirentte kaybolmuş gibi hissediyorsunuz kendinizi.

Şunun için 1'e, bunun için 2'ye, menüyü baştan dinlemek için 7'ye... Müşteri sayısının artmasından mıdır, şirketlerin çözüm üretmedeki yavaşlıklarından mıdır bilinmez müşteri hizmetlerini arayanlar artık sinir krizine giriyor.

İnternetin bu kadar yaygın olmadığı zamanlarda fatura ödemek, havale yapmak ya da bir şikâyet için bankaya bizzat gitmek, sıra beklemek gerekiyordu. Tabii o zamanlar çağrı merkezleri yoktu. Eve telefon bağlatmak için bile aylarca bekleniliyordu. Satın aldığınız teknolojik cihaz bozulduğunda da mağazanın yolunu tutardınız. Şimdi öyle mi? Faturalarınızı internetten ödeyebiliyor, para transferi yapabiliyorsunuz. Herhangi bir sorununuzu dile getirmek için telefonu elinize almanız yeterli. Müşteri hizmetleri hattını çeviriyorsunuz, karşınıza çıkan elektronik sesin yönlendirmesine göre tuşlara basıyorsunuz. İlk başlarda bu büyük bir kolaylıktı. Ama zamanla çağrı merkezlerini aramak büyük bir strese dönüştü. Müşteri sayısının artmasından mıdır, şirketlerin çözüm üretmedeki yavaşlıkları mıdır bilinmez, artık müşteri hizmetlerini arayanlar sesten bir labirentte kayboluyor. Ya da sinir krizine giriyor.

Tüketiciler Derneği Başkanı Nazım Kaya, son zamanlarda çağrı merkezlerine dair şikâyetlerin arttığını söylüyor. Kaya, tüketicinin hızlı hizmet alması için kurulan çağrı merkezlerinin artık "Evet efendim, haklısınız efendim." üslubu ile tüketicinin avutulduğu yerler olduğunu düşünüyor.

Müşteri Hizmetleri Uzmanı Akın Başal, eleştirileri haksız buluyor. Bundan 15 yıl öncesine kadar işini halletmek için uzun zaman ve emek harcayan günümüz insanının telefonda 7 dakikada bir işlem yapmaya bile tahammül edemediğini düşünüyor. Sesli yanıtlama sisteminin tam da soracağı soruya uygun bir seçenek olmadığı için şikâyet edildiğini belirtiyor. Başal'a göre şirketler daha iyi hizmet vermek için çağrı merkezi birimlerinde çok sayıda müşteri temsilcisi istihdam ediyor. Başal, her soruya ve soruna özel sesli yanıtlama sisteminin geliştirilemeyeceğini belirtiyor ve "Bunun için 100 farklı tuşlama seçeneği koymak gerekir. Hatta bölgesel şivelere uygun menü oluşturulmasını ister mi acaba müşterilerimiz? Her telefonu açanı, hiç bekletmeden, hemen cevap verebilmek için de müşteri sayısı kadar müşteri temsilcisini telefon başında bekletmek gerekir." diyor. Başal, tüketiciye şu uyarıda bulunuyor: Sesli yanıtlama sistemlerinden bir çözüm beklemek doğru değil çünkü o sistem sadece kısa bilgi aktarımı için kuruluyor. Çözüm aradığınızda müşteri temsilcisiyle görüşmelisiniz. Hep aynı şeyi söylüyorlar diyenler, ürün veya hizmet satın alırken lütfen sözleşmelerini okusun.

Başal, sözleşmeye/garanti şartlarına aykırı durumda çözüm getirilmediğini iddia ederek, müşteri ilişkileri çalışanına bağıran/hakaret eden müşterileri kastediyor: "Haklı olduğunuzu düşündüğünüz durumda tüketici mahkemelerine başvurabilirsiniz. Müşteri her zaman haklı olsa bile hiçbir zaman haksız değildir."

Tüketici Hakları Uzmanı Avukat Bülent Deniz, geçtiğimiz yıl otomotivden bankaya, teknoloji ürünlerinden GSM'ye kadar onlarca sektörde bulunan firmaların çağrı merkezlerini arayarak raporlama yapmış. Bu çalışmadan şu üç sonuca ulaşmış: Çağrı merkezlerinin numaralarını düşürmek çoğu kez sorun. İkinci sonuç; cevap veren çağrı merkezlerinde canlı operatöre ulaşmak imkansız denecek kadar zor. Deniz, canlı operatöre ulaşmak için tüketicinin türlü hilelere başvurmak zorunda kaldığını söylüyor. Kendi yöntemi ise şöyle; banka çağrı merkezi arandığında canlı operatör için tahsis edilmiş sınırlı sayıdaki seçenekleri mesela kredi kartı kayıp ihbarı tuşluyormuş. Üçüncüsü ise; çağrı merkezlerinde çalışan personelin sınırlı bilgiye sahip olması.

Deniz, sınırlı olarak bilgilendirilmiş ve yetkilendirilmiş operatörlerin tüketicinin sorununu çoğu kez çözemediğini vurguluyor. Deniz, müşteri memnuniyeti için şirketlerin müşteri hizmetleri birimlerini daha çok geliştirmesi gerektiğini söylüyor. Çağrı merkezlerinde çalışanların durumu ise daha zor. Çözüm arayışındaki müşteri ile çözüm vaat eden şirket arasında kalıyor. Çağrı sisteminde 1-2-3 tuşlarına basarak kaybolmuş sinirli müşterinin hakaretlerine maruz kalıyor. g.baki@zaman.com.tr

***

Çağrı merkezi çalışanları da muzdarip

Çağrı merkezi çalışanlarının çoğunlukla psikolojileri bozuluyor. Zaten uzun yıllar bu işi yapmak mümkün değil. En fazla 3 yıl. Çağrı merkezi çalışanları bu sorunlarını dile getirmek ve özlük haklarını iyileştirmek için dernek kurmuş. Çalışma saatlerinin uzunluğu, düşük ücret almaları gibi sorunlarını dile getiren derneğin adı Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği. Dernek yöneticisi Utku Dinç, firmaların çalışanlarının müşteri tarafından hakarete uğramaması için önlem alması gerektiğini söylüyor. Dinç, çağrı merkezi çalışanlarının da müşterinin de şirketler tarafından mağdur edildiğini düşünüyor.

Kaynak : ZAMAN Gazetesi'nden GÃœLÄ°ZAR BAKÄ° 'nin haberidir.
http://www.zaman.com.tr/haber.do?habern ... merkezi-mi

Bekletmelerinden ve karşıma bilgisiz birini koymalarından hoşlanmıyorum. 1-2 gün eğitim alıyorlar sanırım, ardından sana ahkam kesmeye kalkıyorlar telefondan. Menüler kısa tutulursa, güzel uygulama tuşlara basmak ama. Da, teoride güzel sadece. Sanki o bölüme özel muhteşem biri olacak karşında. Her yer bir tarafa gibime geliyor. 6 aramamda 3 kez aynı kıza denk getirdim ben Telekom'da.

Bugün okumuştum gazetede. Güzel yazılmış gerçekten.

Fortis Bankasının müşteri hizmetlerine ulaşabilmek için 2 saate yakın uğraştığım olmuştur.

Arkadaşlar reklamgibi olacak ama bence tek banka ile çalışın oda tavsiyem İş Bankası olsun adam gibi banka arıyorsanız sağlam, ıvır zıvır ücretler çıkarmayan hiç bir işinizde problem yaşatmayan hemde çok atm ve şubesi olan ve bir banka.

yok barbim. o bankada iş yok:)geçen akşam acilen 50 tl yolladım çocuğuma 3 tlsini kestiler.neymiş efenim masrafmış..aynı akşamın sabahı 350 tl daha gönderdim yine 3 tl sini kesitler. neymiş masrafmış.12 saat içinde 6 tl haraç aldılar benden hemde benim rızam olmadan. soygundur bu...bütün bankalar soyguncu aslında.
bir de tlf edip şu kampanyamız var bu fırsatımız var demiyolar mı.....deliriveresim geliyor.

Havale ve eft den her banka ücret kesiyor, 3 tl en düşüğü ablam, atm den hesaba yatırmış olsaydınız ek bir ücret almazlardı.

zaten öyle yaptım canım benim...atm den hesaba yatırıyorum sürekli.daha çnceleri bu uygulama yoktu. yeni uygulama imiş..yani diyolar ki yeni başlıyoruz cebinizden para çekmeye. sanki daha önce yapmıyorlarmış gibi:)
havalesi batsın..eft si batsın.hepsi aynı. hepsi tefeci bu bankaların.
aslında batsın bu dünya galiba:)